Не пропусти новый курс по Instagram
Чат-бот: что это такое?
Пошаговая инструкция и всё, что надо знать о чат-ботах
Исаева Анастасия
Гений автоворонок
Левина Ильяна
Та самая королева конверсии
Чат-боты — это виртуальные помощники, которые окружают нас везде: на
сайтах, в соцсетях и мессенджерах. В последние годы они стали настолько
популярными, что многие владельцы бизнеса уже не представляют, как раньше могли
без них обходиться.

Но что такое чат-бот на самом деле: мастхэв или модная прихоть? Зачем он нужен
именно вам? Какие цели он выполняет? Можно ли самостоятельно создать чат-бота
или лучше обратиться к профессионалам? Ответы на эти и другие вопросы вы
найдете в нашей статье.
Что такое чат-бот?
Чат-бот - это виртуальный помощник, искусственный интеллект, который заменяет живого консультанта и может, к примеру, отвечать на вопросы посетителей, помогать им в выборе продукта, бронировать места, рассылать письма и т. д.

Список всего, что могут современные чат-боты, впечатляющий. Мы сталкиваемся с чат-ботами повсюду: на сайтах, в соцсетях, мессенджерах. Визуально общение с виртуальным помощником напоминает обычный чат, с той лишь разницей, что на вопросы отвечает не человек, а программа.

12 главных функций
Чат-бот — это, образно, универсальный солдат, который справится практически с любой задачей. Главное - правильно его запрограммировать, но об этом позже.
Основные бизнес-задачи, которые решает чат-бот:
Помогает выбрать продукт/услугу
Отвечает на различные вопросы клиентов
Проводит опросы
Рассылает коммерческие предложения
Отвечает на входящие письма
Бронирует билеты
Консультирует по возникающим вопросам
Собирает лиды (контактные данные)
Помогает оформить кредит
Оформляет заказы
Рассчитывает стоимость товара или услуги
Обучает пользователей
Основные виды чат-ботов
Как видите, список всего, что умеют эти виртуальные помощники, впечатляющий. Соответственно, выделяют и различные виды роботов. Существуют 3 основных критерия, по которым различаются чат-боты.
По интеллекту чат-боты делятся на:
Ограниченные (примитивные)
Самообучающиеся (продвинутые)
1.
2.
В чем же между ними разница?

Первый тип имеет определенный сценарий и работает строго по заданному алгоритму. Проще говоря, бот распознает заданные ключевые слова и словоформы и реагирует заранее прописанными сообщениями.

Во втором случае мы имеем дело с нейронной сетью, способной к самообучению. Это искусственный интеллект, который готовит ответы сам, улавливая тему опроса и подбирая адекватные предложения. Во время каждого диалога "умный" бот учится лучшему пониманию речи.
По виду действия в ответ на запрос боты делятся на тех, кто:
Отправляет сообщение
Выполняет действия
1.
2.
В первом случае чат-бот поддерживает диалог, когда нужно, например, ответить на вопросы клиента.
Во втором - бронирует места в отеле или показывает карту проезда.
По сфере применения чат-боты бывают:
Для сайтов
Для соцсетей и мессенджеров
1.
2.
Преимущества чат-ботов для сайтов
После установки на сайт чат-боты сокращают путь клиента к покупке, повышают лояльность пользователей, позволяют тратить меньше времени и денег на консультации. Один бот может заменить небольшой колл-центр и обеспечить круглосуточную поддержку — отвечать клиентам даже среди ночи и записывать контакты тех, кому нужна "живая" консультация.

В какой сфере бизнеса чат-боты особенно актуальны? Прежде всего это компании, работающие в сегменте B2C. Пользователям таких сайтов часто требуется дополнительная информация о товаре или услуге, поэтому владельцы веб-ресурсов должны позаботиться о предоставлении возможности общения с поддержкой.

Чаще всего мы наблюдаем чат-ботов в следующих сферах бизнеса:

  • продажа онлайн-продуктов, техники и гаджетов
  • банки
  • аренда автомобилей и недвижимости
  • медицина

Если ваш бизнес относится к одной из этих сфер, то чат-бот - мастхэв для вас.

Но когда лучше не вкладываться в создание бота? В каких случаях он станет пустой тратой денег?

Все просто: чат-бот не нужен в B2B сегменте, где клиенты хорошо разбираются в продукте. Если они захотят уточнить характеристики, бот не разберется в сложном вопросе. В этом сегменте лучше оставить возможность пообщаться по телефону с профессионалом. Чат-бот также не подойдет B2C-компаниям с простыми товарами и услугами: товары для дома, одежда и обувь, услуги салонов красоты. Чат-бот будет лишним элементом сайта, потому что никто не станет спрашивать об элементарных вещах.
Чат-боты для соцсетей и мессенджеров: обзор основных площадок
В мессенджерах и соцсетях боты стали незаменимыми помощниками. Это неудивительно, ведь, по статистике, мессенджерами пользуются 75% пользователей интернета. И большинство из них предпочитают текстовый формат общения - быстро написать сообщение и получить ответ. Боты выполняют как практические функции, так и развлекательные.
Пользователи охотно прибегают к помощи ботов, потому что:
Не нужно устанавливать новые приложения и занимать память устройства
Вся коммуникация проходит в привычном интерфейсе самого мессенджера
1.
2.
Telegram
Сегодня этот мессенджер является самым популярным для размещения чат-ботов. Здесь хорошо продуман функционал работы виртуального помощника. Нужного бота легко найти через поиск, так как все они имеют имя в формате @name. В Телеграм боты рассылают сообщения, показывают прогноз погоды, переводят тексты, принимают платежи, создают игры и опросы, ищут живых собеседников.
Viber
Этот мессенджер пользуется наибольшей популярностью в Украине и Беларуси. В России им пользуются в основном люди в возрасте от 25 до 44 лет. Чат-бота на этой площадке можно снабдить диалоговыми кнопками. При желании легко оформить его подписку на рубрики.
Messenger в Facebook
Эта платформа отлично подходит для инфопродуктов, рекламы различных мероприятий, сервисов для бизнеса. С Facebook Messenger чаще работают иностранные бренды. Однако для других сфер он подходит в наименьшей степени. У мессенджера Фейсбук много полезных опций: добавление кнопки в диалог, создание полноценного меню, шаблона для карточки товаров или услуг.
VK
Самая активная аудитория ВКонтакте - молодежь от 15 до 25 лет. В этой соцсети можно создать функционального чат-бота, добавить кнопки для диалога. Бот в этой соцсети поможет вам:
  • отвечать на множество однотипных вопросов;
  • делать рассылки для подписчиков;
  • фильтровать заявки;
  • отвечать на сообщения в любое время суток.

Это самые распространенные функции, на самом деле их гораздо больше. Вы можете создать собственный сценарий для бота, который подошел бы для вашей группы или публичной страницы.
WhatsApp
Несмотря на то, что WhatsApp является самым популярным мессенджером в России (27 млн пользователей в месяц), у него гораздо меньше чат-ботов, чем на других площадках. Причиной низкой распространенности ботов была особая политика администрации WhatsApp: долгое время она не давала никакого доступа к его API. Но не так давно ситуация изменилась.

Чат-боты в WhatsApp выполняют практически те же функции, что и в других мессенджерах (Viber, Telegram, Facebook Messenger). Бот может отправлять ссылки на продукты компании, эмодзи, аудиофайлы, картинки, геолокацию. Пользователи могут общаться с ботом как с помощью готовых ответов, так и в свободной форме. В отличие от других мессенджеров, в WhatsApp нельзя делиться стикерами и «юзерлинками»
Примеры реализации чат-ботов
Этот чат-бот по своим характеристикам даже превосходит мобильное приложение. Он запрашивает геолокацию у пользователя, пункт назначения, контактный телефон для связи, рассчитывает цену поездки. И все это за пару минут.

Платформа: Telegram

Что делает: помогает быстро заказать машину

Как выглядит чат:
Чат-бот такси "Максим"
Этот бот мониторит цены на билеты по заданным направлениям. Особым преимуществом является то, что он моментально оповестит, если цена начнет снижаться. Взаимодействие осуществляется с помощью специальных команд: /fly и /hotel.

Платформы: Telegram, корпоративный мессенджер Slack.

Что делает: ищет отели и билеты со скидками

Как выглядит чат:
Чат-бот Aviasales
Этот бот разработан на основе анализа частых вопросов клиентов: он подскажет, как завести машину, что делать при попадании в аварию, а сложные вопросы распределяет в нужный отдел компании для их скорейшего решения.

Платформа: Telegram

Что делает: разгружает колл-центр, ускоряет обработку данных и экономит время клиента.

Как выглядит:
Бот каршеринга You Drive
Как создать чат-бот на конструкторе: пошаговая инструкция для новичков
Мы разобрались с видами чат-ботов, их преимуществами при решении различных бизнес-задач и площадками. Теперь переходим к следующему этапу - самостоятельному созданию чат-бота. Для этого существует немало сервисов, подробнее на них остановимся в следующей части статьи. Но какой бы сервис вы в итоге ни выбрали, алгоритм создания бота у них похож.
Шаг 1. Определитесь, для каких целей вам нужен чат-бот
Решите, какие рутинные процессы во взаимодействии с пользователями вы хотите автоматизировать. Может, для вас актуально отвечать на похожие вопросы в режиме 24/7, а может, упростить процесс принятий заявок. Или вы хотите сэкономить на штате техподдержки и создать актуальную базу знаний? Какой бы ни была ваша цель, в сервисе для создания чат-бота найдется вариант для вас.
Шаг 2. Пройдите регистрацию в мессенджере
Заполнение стандартных форм займет не более пары минут.
Шаг 3. Выберите название для бота
Тут можно проявить креатив. Но важно знать, что у бота всегда должно быть привычное "человеческое" имя, а не что-то вроде "Robot2020".
Шаг 4. Подберите алгоритм поведения бота
Разнообразить поведение бота можно при помощи ключевых фраз, которые задает пользователь. Программа найдет слова и словоформы и предложит пользователю нужную ему информацию.
Шаг 5. Продумайте цепочку вопросов и ответов на них
В первую очередь напишите приветственное слово - сообщение, которое увидят пользователи, когда решат начать общение с ботом. Лучше использовать неформальный (но не развязный) тон общения и лексику, которую использует ваша целевая аудитория.
Как только вы сделаете эти простые шаги, сервис сам создаст вам чат-бота! Конечно, это будет довольно простой бот, но для многих сфер бизнеса сложные и дорогие виртуальные помощники не нужны.
ТОП-8 сервисов для создания чат-ботов
Платформа: «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Telegram, сайт, Skype, Viber.

Язык интерфейса: русский

Стоимость: от 499 руб/мес

Функции: с помощью чат-бота можно отправлять сообщения, хранить полученные данные пользователей, настроить им автоматические рассылки. Вы можете использовать модули бронирования, настроить оплату с помощью бота.

Как выглядит интерфейс для создания бота:
Платформа: Facebook Messenger, Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники».

Язык интерфейса: русский.

Стоимость: первый бот бесплатно, далее от 799 руб/мес.

Функции: бот умеет работать с медиафайлами, отправлять запросы к API сторонних приложений, принимать платежи, собирать статистику, делать рассылки и многое другое.

Как выглядит интерфейс для создания бота:
Платформа: «ВКонтакте»

Язык интерфейса: русский

Стоимость: бесплатно и от 400 руб/мес

Функции: можно создать бота для 3 целей: развлечений, ответов на вопросы и автоматизации бизнес-процессов. Доступен как обычный диалог, так и игры-квесты. Бот может распознавать город, время и обращаться к пользователю по имени. Среди встроенных функций - денежные переводы, предоставление купонов и скидок.

Как выглядит интерфейс для создания бота:
Платформа: Facebook Messenger

Язык интерфейса: английский

Стоимость: до 1000 пользователей бесплатно, больше - от 15 $/мес

Функции: созданный на этой платформе бот сможет распознавать речь, ситуативно отвечать на вопросы. Сервис предлагает шаблоны чат-ботов для интернет-магазинов, риелторов, издательств.

Как выглядит интерфейс для создания бота:
Платформа: "ВКонтакте"

Язык интерфейса: русский

Стоимость: от 390 руб/мес

Функции: сбор данных, таргетированные рассылки. Бот может как вести личную переписку, так и участвовать в беседах. Возможна отправка файлов из соцсети.

Как выглядит интерфейс для создания бота:
Платформа: Facebook, Slack, SMS и Telegram

Язык интерфейса: английский

Стоимость: до 5 ботов бесплатно, далее от 19 $/мес

Функции: вы можете создать стандартное приветствие для сайта или обучить бота понимать общие фразы. С помощью сервиса можно получать и передавать данные, собирать информацию о пользователях.

Как выглядит интерфейс для создания бота:
Платформа: Telegram

Язык интерфейса: русский, английский, испанский, итальянский и др.

Стоимость: бесплатно

Функции: бот может рассылать новости подписчикам, создавать собственные команды, меню. Можно настроить формы заказов и обратной связи.

Как выглядит интерфейс для создания бота:
Платформа: Facebook Messenger

Язык интерфейса: английский

Стоимость: есть бесплатная упрощенная версия, есть профессиональная от 10 $/мес.

Как выглядит интерфейс для создания бота:
Преимущества создания бота с помощью кода
Зачем заказывать разработку бота программисту, если есть столько конструкторов, позволяющих самостоятельно и без лишних затрат "смастерить" искусственный интеллект?

Все просто: возможности сервисов для создания ботов довольно ограничены. Если вам не нужен сложный функционал для бота, то вы обойдетесь и одним из рассмотренных выше сервисов. А если вашему боту нужно "заглянуть" в 1С и выяснить статус заказа или количество остатка? Такая задача типовому боту уже не по плечу. И тут на помощь приходят разработчики. Они с помощью различных фреймворков "напишут" для вас идеального виртуального помощника. Такой бот по функционалу будет сравним с целым сайтом или мобильным приложением.

Зачем заказывать разработку бота программисту, если есть столько конструкторов, позволяющих самостоятельно и без лишних затрат "смастерить" искусственный интеллект?

Все просто: возможности сервисов для создания ботов довольно ограничены. Если вам не нужен сложный функционал для бота, то вы обойдетесь и одним из рассмотренных выше сервисов. А если вашему боту нужно "заглянуть" в 1С и выяснить статус заказа или количество остатка? Такая задача типовому боту уже не по плечу. И тут на помощь приходят разработчики. Они с помощью различных фреймворков "напишут" для вас идеального виртуального помощника. Такой бот по функционалу будет сравним с целым сайтом или мобильным приложением.
Конечно, обойдется он гораздо дороже, чем созданный на конструкторе. Сколько именно он будет стоить - зависит от ваших требований. Создание чат-бота с искусственным интеллектом начального уровня - это примерно 50 часов работы программиста. Ну а итоговая цена будет зависеть от того, какого разработчика вы найдете - за 10$ в час или 50.
ТОП-5 ошибок, которых стоит избегать при создании чат-бота
Создавая бота, нужно продумать все возможные сценарии его работы. В противном случае ошибки будут стоить вам потери клиентов, а значит заказов, покупок и в итоге прибыли. При создании бота важно учитывать следующие моменты:

  1. Отсутствие переадресации на оператора. Боты могут ошибаться в нестандартных ситуациях, и тогда на помощь должны приходить живые консультанты. Для этого позаботьтесь о настройке переадресации, чтобы консультант всегда мог подключиться к диалогу.

  2. Бесполезные чат-боты. Если вашим пользователям не нужен виртуальный помощник, не стоит его устанавливать, поддаваясь модным тенденциям. Бесполезный бот будет только раздражать.

  3. Когда бот "косит" под человека. Виртуальный помощник всегда должен представляться и в приветственном сообщении указывать, что он бот. В противном случае, если он начнет ошибаться, пользователь будет рассержен и, скорее всего, уйдет со страницы. Если он будет знать, что имеет дело с "машиной", то будет более лояльным.

  4. Лишние вопросы. Если "мозг" бота проработан слабо, он не сможет улавливать контекст и запоминать информацию, которую пользователь уже предоставил. В результат бот может несколько раз спрашивать одно и то же, чем будет раздражать пользователя.

  5. Многозадачность. Иногда создатели ботов пытаются "обучить" их слишком многому. Особенно не стоит пытаться этого делать на конструкторе. В результате многозадачный бот плохо справляется со всеми задачами. Лучше сделать бот, который хорошо справится с одной задачей, чем плохо с несколькими.

Итак, мы выяснили, что такое чат-боты, каковы их функции, виды, преимущества. Рассмотрели самые популярные платформы для их создания. А также поговорили об ошибках, которых стоит избегать. Надеемся, статья оказалась для вас интересной.
Читайте ещё на тему
"Как повысить продажи с Instagram. И не только"