Не пропусти новый курс по Instagram
Что такое лиды в маркетинге и в чем их польза?

Баженова Маргарита
Директор по развитию LEADHUNTER GROUP
Левина Ильяна
Та самая королева конверсии
Как стать клиенто-ориентированной компанией?
На прошлой неделе у меня была встреча с важным клиентом. Во время нее я словил себя на мысли, что очень часто употребляю такие слова, как лид, лидогенерация, управление лидами. И вроде бы слова уже стали обыденными, но я понял, что мой собеседник не понимает меня.

Я знаю, что для удачных переговоров мне нужно общаться с человеком на одном языке. Но на этой встрече я допустил ошибку: употреблял слова не убедившись, что мой собеседник с ними знаком.

Конечно же, как только я понял проблему, приступил к ее решению. Понимая, что клиенту понадобятся эти слова в видении его бизнеса, я провел краткий экскурс в терминологию. Для начала я пояснил, что означают все эти слова.
Что означает термин «лид»
По-английски это слово звучит так — lead. В переводе оно значит вести, показывать путь, управлять. В Европе и Америке уже давно, в сфере рекламы, используют понятие лид. В Россию же это слово пришло совсем недавно и применяется оно в основном только в бизнес-тематике.

Лид — это человек, который уже заинтересовался вашим товаром или услугой, но ещё ничего не купил. То есть, лид может стать клиентом, а может, уйти без покупок. 
Лидами могут стать конкретные пользователи, которые отбираются сотрудником или владельцем бизнеса по определенному параметру. 

Лиды — это также те клиенты, которые самостоятельно связываются по доступным им каналам (соцсети, телефон, почта), чтобы узнать какую-то информацию по продукту.
По-русски это слово можно ёмко описать двумя словами: потенциальный/возможный клиент. Но этот вариант слишком длинный для произношения, поэтому его любят заменять одним словом — лид. 
Значение лида в продажах
Чаще всего слово лид употребляется в сфере маркетинга. Но на практике многие используют его для максимально продуктивного общения со специалистами по продажам. 

Как было замечено выше, лид — это потенциальный клиент, полученный любым способом. Они могут взаимодействовать с бизнесом с помощью следующих каналов связи: 

  • Звонки 
  • Заявки или комментарии на сайте/в блоге
  • Сообщение в мессенджеры или онлайн-чате
  • Электронные письма (а иногда, даже и почтовые отправления)
  • СМС
  • И другие варианты.
Такое разнообразие вариантов позволяет получать большое количество лидов. Например, можно часто услышать подобную фразу от менеджера по продажам: «Я сегодня обработал около 100 лидов и из них получил 28 качественных».

А также можно услышать и такую фразу: «Я за последние три дня привлек 25 лидов по 500 рублей за заявку». Кстати, пока речь идёт о стоимости предложения. Вы же в курсе, что конверсия не так важна, как цена заявки? Если нет, то обязательно посмотрите это видео:
Совет: для грамотного сбора лидов необходимо задействовать максимально возможное количество связи с лидом. Поэтому если у вас до сих пор на сайте не установлен онлайн-чат, то быстрее исправляйте это. 
Самые топовые варианты — это Talk-me (они, кстати, по промокоду INCALE дарят 7 дней бесплатного пользования) и LiveTex.

Баженова Маргарита
Директор по развитию LEADHUNTER GROUP
Что означает лид в мире маркетинга
В маркетинговой сфере каждый набор лидов, чаще всего, имеет свои особенные параметры. Это может быть любая, даже самая небольшая, полученная информация о будущем покупателе: адрес электронной почты, номер мобильного телефона, ФИО и т. д. 
А может быть уже досье, которое собиралось с помощью нескольких анкет. Количество информации напрямую зависит от ваших целей и задач. Вот так, например, выглядит форма для регистрации на нашем сайте по разработке целевой страницы:
Эта форма ненавязчива, поэтому она и работает. Чтобы клиент сам захотел оставить свой адрес, мы разработали форму, состоящую из нескольких этапов:

  1. Сначала потенциальному клиенту предлагается пройти опрос, за который он получит скидку. Причем объем скидки напрямую зависит от количества ответов. Опрос несложный, нет никаких заумных и утомительно длинных формулировок.
  2. И уже после ответов человеку предлагают ввести свои контактные данные, чтобы мы зафиксировали скидку и отправили ее ему на почту/телефон.

Чтобы лучше понять, что такое лиды в маркетинге, давайте разберем ещё один пример. Но возьмём за основу не сайт, а платформу Битрикс24. Благодаря коллтрекингу и синхронизации всех наших страниц в интернете сюда попадают все звонки, адресованные нашей компании.
Абсолютно все входящие заявки обрабатываются менеджерами, и, как вы видите, эти клиенты тоже являются лидами.

Можно провести ещё кучу подобных примеров, но их суть и смысл один — нужно получить какую-либо возможность для дальнейшего общения с будущим покупателем. Единственная разница, которая может быть между этими примерами, — это количество полученных данных о человеке.
Обратите внимание: чем меньше полей для заполнения, тем выше будет конверсия. Но, я повторю ещё раз, стоимость заявки намного важнее высокой конверсии. 
Виды лидов: какими они бывают
Что такое лиды, мы разобрались. Если же вы все ещё не понимаете, что же это такое, то советую прочитать статью, до этого момента, ещё раз.

Да, кстати, в этой статье я не буду касаться темы лидогенерации (привлечении лидов). Но если вас интересует именно этот вопрос, то советую прочитать другие тексты нашего блога. Вот например:

Ну а теперь, когда всем все понятно, можно перейти и к разбору типов лидов.
Итак, существует 3 вида лидов:
1. Холодные. Они считаются самыми невыгодными клиентами, так как в ближайшее время ничего покупать не будут. Но при этом, таких лидов можно подогревать акциями, скидками, новостями о ваших продуктах. В общем, делать все, чтобы клиент не забыл о вашем существовании. В таком случае холодный лид может сделать покупку в будущем и стать постоянным клиентом. 

2. Теплые. Им нужен товар/услуга сейчас. Такие клиенты находятся на стадии выбора. Они анализируют конкурентов и вас, выбирают более выгодный для них вариант. Чтобы убедить их, что вы лучший, придется приложить усилия. Необязательно делать цену ниже, чем у всех, можно заманить теплого лида своей клиентоориентированностью, акцией, подарком и т. д.

3. Горячие. Это самый желанный тип. Им нужен продукт здесь и сейчас. Они не будут сравнивать вас ни с кем, они уже готовы отдать деньги за ваш товар/услугу. Самая популярная ошибка продавцов и маркетологов: при виде горячего лида они расслабляются и поэтому падает качество их услуг. Из-за этого можно потерять клиента.
Все эти виды лидов полезны не только с точки зрения теории, но и практики. Зная, какие есть типы, вы сможете правильно выбрать ЦА и настроить рекламу.

Ну вот, сейчас мы разобрались и с этим вопросом. Чтобы закрепить знание и лучше понять, что в первую очередь необходимо обращать свое внимание на рекламные кампании по привлечению горячих лидов, я советую посмотреть это видео:
Лид-менеджмент: что это и зачем он нужен
При работе с потенциальными клиентами можно встретить такой термин, как лид-менеджмент. Что же значит этот термин? 

Под лид-менеджментом понимают процесс работы с будущими клиентами для увеличения вовлечённости на каждом этапе продаж. Вам может показаться, что этот термин означает всего лишь сегментацию видов. Но на самом деле лид-менеджмент намного шире обычной сегментации.

Для такой работы многие компании уже давно разработали специальную должность — лид-менеджер (ведущий-менеджер). 

Лид-менеджмент состоит из несколько этапов, и каждый из них направлен на увеличение конверсии воронки продаж. Главная его цель — довести клиента до его первой и последующих покупок.

Как вы уже поняли, в России под лид-менеджментом понимают все взаимодействия с потенциальными клиентами. От первого его контакта с бизнесом или продуктом до бесконечности. 

Но в Америке и многих странах Европы принято делить весь процесс на два этапа: общение до первой продажи; послепродажное общение (только после первой покупки). 

Также разница заключается и в том, что в других странах лид-менеджмент делится и на две вакансии: лид-менеджер и аккаунт-менеджер. Первый занимается клиентом до его покупки, а второй, соответственно, послепродажным общением. Вся работа выполняется и в двух разных программах: лид-менеджер использует сервис Lead-менеджмент, а аккаунт-менеджер в CRM-системе. 
Лайфхак. Если вас не устраивает количество продаж и вы хотите их увеличить в несколько раз, то внедрите в свой бизнес CRM-систему. Я опробовал много платформ, но лучшими оказались эти: Битрикс24 и Мегаплан. Кстати, у последнего есть рабочий промокод «Мегастрат». Если вы его введёте, вам будет доступна скидка 10% на все услуги и две недели бесплатного пользования платформой. Мне кажется, это очень выгодное предложение.
Когда речь заходит о лид-менеджменте в розничном супермаркете или онлайн-магазине, то всегда отмечается, что для них нет потребности в управлении лидами. И это совершенно верно. Все это актуально и имеет смысл только для сложных, многочисленных и длительных циклов продаж, когда клиент совершает все покупки тщательно и продумано. В основном это актуально для тех компаний, которые работают с бизнесом (В2В).
Кстати, у меня для вас ещё несколько находок. Если вы хотите подключить для своего бизнеса коллтрекинг, то воспользуйтесь одним из следующих лучших сервисов:
Uiscom. Если вы введёте код 99129, то получите 1 тыс. бонусов на свой счёт.

Roistat. Здесь у меня для вас тоже есть промокод. Введите INSCALE1120 и получите 7500 рублей на баланс. Вы их можете потратить на услуги по тестированию.

Callibri. Код на подарок — 76X6IMERUQ.

Mango-office. Они представляют скидку 50% на пользование их телефонией, покупку запоминающегося номера и на sip-телефоны.

Если разобрать весь лид-менеджмент, то можно увидеть, что он делится ровно на 4 важные задачи. Каждая из них должна находиться на своем месте, иначе вся работа будет выполнена зря. Вот эти 4 важных этапа:
1. Lead-capturing (захват лидов)/lead-generation (лидогенерация). На этом этапе формируется база всех подходящих лидов. Их отбор может быть произведен с помощью таких инструментов, как маркетинг, реклама и PR (связь с общественностью).
2. Lead-registration (регистрация лидов). Здесь проходит проверка всей базы лидов. Если человек оказывается реальный, то его регистрируют в системе, вводят в нее все известные о лиде данные. Если информация оказалась фейковой, то такой лид не проходит дальше.
3. Lead-development (ведущий программист)/lead-nurturing (взращивание лидов). На этом этапе всех лидов начинают прогревать для того, чтобы они купили продукт. Эта работа может длиться всего один день, а может и несколько месяцев. 
4. Lead-conversion (конверсия лидов). Именно здесь происходит преобразование лида в покупателя. Окончанием этого процесса считается не получение денег от покупателя, а получение продукта покупателем и, возможно, его отзыв о нем.
На всех этих 4 этапах происходит цикл транзакции, сделки. В Америке его принято называть «лид-таймом», по-русски это значит так: время выполнения заказа. Также этот цикл среди профессиональных продавцов модно называть «гэп», что по-русски значит разрыв; разрыв от первого контакта с потенциальным клиентом, до назначения его клиентом или до выполнения всей работы.

Кстати, это очень важный момент. Каждый бизнесмен и менеджер должны знать, сколько занимает времени от получения информации о лиде, до первой его покупки и получением компанией денег. Эта информация позволит грамотно распределить финансы и не допустить денежного дефицита.

Конечно, в идеале, в каждом проекте должен быть специалист — лид-менеджер. Но на практике, чаще всего, такую работу выполняет руководитель отдела продаж. Его главная задача и ключевая компетенция — это распознать потенциального клиента, получить информацию о нем и передать все эти данные другому сотруднику.

Задача следующего специалиста — это продавать товар/услугу. Поэтому он должен уметь грамотно продавать, а также находить подход к сложным клиентам и решать нестандартные задачи. Другими словами, этот специалист должен уметь индивидуально работать с каждым лидом.

Все эти действия главный менеджер выполняет на основе своего опыта и информации, которую для него получил предыдущий работник. В основном ее получают из заполненных лидом анкет или из первого телефонного звонка.

Более опытные и продвинутые в информационном плане компании применяют другой способ. Они автоматизируют эту деятельность с помощью лид-скоринга, первичной оценки всех потенциальных клиентов. То есть, они ставят определенное количество баллов каждому лиду: чем он горячее, тем более высокую оценку он получит. И все эти данные заносятся в систему. Причем после прогревов некоторые клиенты повышают свой балл.
"Рекомендую. Чтобы быть уверенным, что ваши менеджеры не потеряли ни одного звонка и другого обращения от клиентов, воспользуйтесь сервисом webim. Он позволяет объединить все входящие сообщения из электронной почты, социальных сетей, менеджеров и онлайн-консультантов в одном окне."

Баженова Маргарита
Директор по развитию LEADHUNTER GROUP
Лиды в маркетинге: подведем итоги
Ну вот и все. Теперь и мой клиент и вы знаете, что такое маркетинговые лиды, что они представляют, зачем они нужны и как ими управлять. Можно считать, что вы стали практически профессиональным интернет-маркетологом. По крайней мере, вы теперь можете общаться с ними на одном языке. А это очень важно.
Но не стоит зацикливаться на терминах, тем более, не надо их заучивать. Лучше подумайте, как вы можете применить всю полученную информацию на практике. Думаете, это сложно или даже нереально? 
А вот и зря. Я сейчас покажу вам немного закулисья своей работы, несколько мыслей и действий, которые помогают моим клиентам стать лучше:
Обработка всех заказов начинается с самых горячих лидов и заканчивается холодными:

  1. Реклама должна соответствовать температуре лида.
  2. В команде должен быть человек, ответственный за распределение всех заявок.
  3. Лидам должны присваиваться разные статусы сразу же, в начале работы с ними.
  4. С каждым новым проектом нужно улучшать работу всех этапов, которые проходит лид.
Вам не нужно внедрять все эти пункты сразу. Это всего лишь мысли, над которыми нужно подумать. Проверьте, далее такие теоретические знания и рассуждения могут помочь вам в ведении бизнеса.
Читайте ещё на тему
"Теоретическая база для специалистов в сфере digital"