Под термином «клиентоориентированность» понимают стремление руководства и коллектива компании двигаться в своем развитии навстречу клиенту, умение своевременно понять его потребности с целью их удовлетворения производимым товаром или предоставляемыми услугами. К тому же клиент должен видеть максимальную выгоду для себя при совершении покупки или заказе услуги именно у данного производителя.

С точки зрения грамотного ведения бизнеса ориентированность на клиента ведет к увеличению числа заинтересованных покупателей, положительно влияет на продажи, способствует повышению конкурентоспособности фирмы.

Почему в бизнесе появилось направление клиентоориентированности? Все можно объяснить перманентно возрастающей конкуренцией буквально в каждой отрасли коммерческой сферы. В подобной ситуации маркетологи вынуждены были находить новые возможности для улучшения показателей продаж. И выход был найден: делать акцент не на усовершенствовании производства или искусственном занижении цен, а пытаться повысить уровень сервиса.

Если говорить проще, подход, при котором курс берется на максимальное удовлетворение потребностей клиента, может быть заменен одним слоганом: «клиент всегда прав». Развивается культура потребления, меняются приоритеты покупателей, людей уже не интересует банальное приобретение продукта, они желают совершать покупки в максимально выгодных для себя условиях. Куда придет потенциальный покупатель? Туда, где к нему отнесутся, как к вип-персоне, и обслужат по высшему классу. 

Отсюда вытекает новая расшифровка термина «клиентоориентированность», а именно: нужды потребителя первостепенны и всегда должны быть во главе угла. На практике это выглядит так: у сотрудника фирмы перерыв на обед, или рабочий день уже окончен, но ради клиента он готов пожертвовать своим личным временем и уделить проблеме посетителя должное внимание.

Есть определенная разница между клиентоориентированностью компании и ее работников. Фирма всегда определяет потребности клиента как приоритетные и ждет соответствующих действий от своих сотрудников. Если они не придерживаются принятой в компании политики, то таких работников сразу попросят уйти.

Ориентация на клиента ценна не сама по себе, а обязательно в связке с ощутимым приростом дохода. Если нет прибыли, значит, выбранная модель ведения бизнеса себя не оправдывает и, даже наоборот, — может быть убыточной.

На примере это можно объяснить так. Компания продает кондиционеры, устанавливая покупателям современные сплит-системы за свой счет. Для клиентов такой бонус очень даже выгоден, но фирма при этом терпит убытки, что для успешного развития бизнес-проекта никак не допустимо.

Важнейшая аксиома, вытекающая из клиентоориентированности: в центре внимания любой коммерческой деятельности должен быть клиент, который, решая свои проблемы или удовлетворяя свои потребности, должен приносить прибыль.

Компания, которая не ждет сиюминутной прибыли, а рассчитывает на отдаленный потенциальный успех в будущем, привлекая к себе постоянных клиентов, может считаться клиентоориентированной. Главной целью сотрудников такой коммерческой структуры является определение насущного спроса потребителей и удовлетворение его своими товарами или услугами.

Оценить клиентоориентированность сотрудника можно по его умению грамотно выстраивать диалог с покупателем, соблюдая при этом предписанные компанией инструкции. Люди, работающие в фирме, должны сознавать, что «клиент всегда прав». Даже если желания заказчика идут вразрез с корпоративными устоями, они все равно являются приоритетными. Тут пригодится опыт сотрудника, который сумеет найти выход в любой сложной ситуации и найти общий язык с клиентом.

На сегодняшнем рынке труда такое качество, как клиентоориентированность, у работников является очень востребованным. Уровень продаж у подобных сотрудников гораздо выше, по сравнению с результатами обычного персонала. Естественно это соответственным образом отражается на зарплате. Способность грамотно работать с клиентами — это не врожденный талант. Это качество каждый может выработать у себя, что поможет в дальнейшем добиться успехов в продвижении по карьерной лестнице. Статистика не соврет: работники, которые ориентированы на потребителя и умеют правильно с ним общаться, быстрее и чаще идут на повышение.

1. Уважать мнение потребителя. Важно уметь выслушать, отрицательные ответы лучше исключить из диалога. Внимательное отношение, искренняя заинтересованность к проблеме, стремление помочь — все это располагает клиента к вам.

2. Понять, что нужно покупателю. Хороший работник не ставит перед собой цель просто угодить клиенту. Он все время анализирует, оценивает свои действия, качество товара или услуги. Такой сотрудник умеет поставить себя на место потребителя и определить все плюсы и минусы предлагаемой продукции и оказываемого сервиса.

3. Выполнять работу на совесть. Когда качественное обслуживание обеспечивает максимальный комфорт клиенту, а данные обещания всегда выполняются как со стороны компании в целом, так и со стороны отдельных сотрудников, покупатель или заказчик обязательно это оценят и будут обращаться в компанию снова и снова.

4. Быть внимательным к мелочам. Разговаривая с клиентом, надо видеть детали. Какие-то незначительные на первый взгляд вещи могут не понравиться покупателю и испортить его мнение о компании. Такие недочеты надо своевременно обнаружить и вести с ними борьбу.

5. Быть на шаг впереди. Если вы умеете предугадать желание клиента, для него это станет приятным сюрпризом. А это уже гарантия того, что покупатель станет сотрудничать с вами на постоянной основе. Улучшайте качество сервиса, удивляйте клиента, предлагайте ему больше, чем он ждет, ваш бренд только выиграет от этого.

Перед вами успешные примеры применения тактики клиентоориентированности, посмотрите, как ею пользуются крупнейшие компании с громким именем.

Некоторые коммерческие учреждения («Альфа-банк» или «Уралсиб», а также другие), следуя примеру других компаний, перестали взимать комиссию при внесении платежей за услуги ЖКХ или зачислении денег, пришедших на карту из других банков. На этом примере видно, что правильные меры организаций из разных отраслей способны побуждать к положительным новшествам. 

В любой дисциплине, в том числе и в маркетинге, справедливо утверждение: чтобы иметь возможность влияния на определенный показатель, он должен поддаваться измерению или исчислению. Но можно ли измерить клиентоориентированность? Если да, то как это сделать? Единых инструкций на этот счет не существует. В каждом учреждении создается свой устав, касающийся особенностей взаимодействия с потребителями. В нем принято опираться на выкладки, представленные выше. Параметры, по которым можно проверить уровень клиентоориентированности в той или иной компании:

Таких критериев может быть много, каждая компания разрабатывает свой регламент, регулирующий взаимоотношения сотрудников с клиентом. В итоге получается чек-лист, по которому можно отслеживать уровень клиентоориентированности всего персонала. Тестирование работников проводится разными способами. Например, выясняется мнение потребителей, делаются личные наблюдения, проводится операция «тайный покупатель». Эти варианты можно чередовать или применять комбинированно.

Мы познакомили вас с понятием «клиентоориентированность», представили базовые положения такой стратегии и ее разновидности. Для большей убедительности были предложены примеры использования описанного подхода лидирующими коммерческими компаниями. В современном мире в период быстрого роста конкуренции в любой сфере бизнеса надо обязательно прилагать максимум усилий к достижению лояльного отношения клиентов. В обратном случае бой с конкурентами будет проигран. Постоянно занимаясь улучшением предоставляемого сервиса, вы сможете не только удержать постоянных клиентов, но и гарантированно привлечете новых.