Как стать клиентоориентированной компанией?
Баженова Маргарита
Директор по развитию LEADHUNTER GROUP
Левина Ильяна
Та самая королева конверсии
Клиентоориентированность от А до Я
Как стать клиенто-ориентированной компанией?
Клиентоориентированность от А до Я
Под термином «клиентоориентированность» понимают стремление руководства и коллектива компании двигаться в своем развитии навстречу клиенту, умение своевременно понять его потребности с целью их удовлетворения производимым товаром или предоставляемыми услугами. К тому же клиент должен видеть максимальную выгоду для себя при совершении покупки или заказе услуги именно у данного производителя.
С точки зрения грамотного ведения бизнеса ориентированность на клиента ведет к увеличению числа заинтересованных покупателей, положительно влияет на продажи, способствует повышению конкурентоспособности фирмы.
Почему в бизнесе появилось направление клиентоориентированности? Все можно объяснить перманентно возрастающей конкуренцией буквально в каждой отрасли коммерческой сферы. В подобной ситуации маркетологи вынуждены были находить новые возможности для улучшения показателей продаж. И выход был найден: делать акцент не на усовершенствовании производства или искусственном занижении цен, а пытаться повысить уровень сервиса.
Если говорить проще, подход, при котором курс берется на максимальное удовлетворение потребностей клиента, может быть заменен одним слоганом: «клиент всегда прав». Развивается культура потребления, меняются приоритеты покупателей, людей уже не интересует банальное приобретение продукта, они желают совершать покупки в максимально выгодных для себя условиях. Куда придет потенциальный покупатель? Туда, где к нему отнесутся, как к вип-персоне, и обслужат по высшему классу. 
Отсюда вытекает новая расшифровка термина «клиентоориентированность», а именно: нужды потребителя первостепенны и всегда должны быть во главе угла. На практике это выглядит так: у сотрудника фирмы перерыв на обед, или рабочий день уже окончен, но ради клиента он готов пожертвовать своим личным временем и уделить проблеме посетителя должное внимание.
Есть определенная разница между клиентоориентированностью компании и ее работников. Фирма всегда определяет потребности клиента как приоритетные и ждет соответствующих действий от своих сотрудников. Если они не придерживаются принятой в компании политики, то таких работников сразу попросят уйти.
Ориентация на клиента ценна не сама по себе, а обязательно в связке с ощутимым приростом дохода. Если нет прибыли, значит, выбранная модель ведения бизнеса себя не оправдывает и, даже наоборот, — может быть убыточной.
На примере это можно объяснить так. Компания продает кондиционеры, устанавливая покупателям современные сплит-системы за свой счет. Для клиентов такой бонус очень даже выгоден, но фирма при этом терпит убытки, что для успешного развития бизнес-проекта никак не допустимо.
Важнейшая аксиома, вытекающая из клиентоориентированности: в центре внимания любой коммерческой деятельности должен быть клиент, который, решая свои проблемы или удовлетворяя свои потребности, должен приносить прибыль.
Компания, ориентированная на покупателя, какая она?
Компания, которая не ждет сиюминутной прибыли, а рассчитывает на отдаленный потенциальный успех в будущем, привлекая к себе постоянных клиентов, может считаться клиентоориентированной. Главной целью сотрудников такой коммерческой структуры является определение насущного спроса потребителей и удовлетворение его своими товарами или услугами.
Критерии, по которым легко распознать сервис, сосредоточенный на клиенте:
  • Фирме удалось наладить долговременные продуктивные отношения с потребителем, появились постоянные, лояльно настроенные клиенты.
  • Заказчики и покупатели советуют другим пользователям обращаться именно в вашу компанию.
  • С клиентами постоянно поддерживается обратная связь. Отзывы потребителей — самая эффективная мотивация для улучшения качества товара или устранения недостатков предлагаемого сервиса. Заказчики и покупатели всегда тепло принимают быструю реакцию компании на свои вопросы, жалобы или претензии. Если среди откликов клиентов нет отрицательных комментариев, значит, контакт с людьми налажен не лучшим образом. Не бывает так, чтобы все покупатели единогласно выражали только положительное мнение о продукции или услуге. Всегда найдутся люди, которые остались чем-то недовольны, надо просто дать им возможность высказаться.
  • Принцип клиентоориентированности проявляется в характере продаж. Они тяготеют к персональным торговым предложениям. Другими словами, для каждой категории потребителей разрабатывается свой товар или услуга. Сами же продажи сопровождаются высококлассным сервисом. Доброжелательные, вежливые сотрудники всегда готовы дать консультацию или дельный совет, оказать любую посильную помощь. Среди работников компании намечается две группы: одни должны работать над привлечением новых клиентов, другие сотрудничают с постоянными покупателями. Таким образом, клиентоориентированность фирмы выходит на более высокий уровень, укрепляя авторитет бренда.
  • Регулярно проводится мониторинг потребностей потенциальных покупателей. Маркетинговая политика преимущественно базируется на предпочтениях клиента. Все очень просто: надо понять, что нужно вашим покупателям в первую очередь, и дать им это. Приведем пример: часто посетители онлайн-ресурсов хотят получить быструю помощь технических специалистов; предложив им такую услугу, вы заметно продвинетесь по стезе клиентоориентированности.
  • Систематически осуществляется критический анализ особенностей ведения бизнеса. Объективная оценка деятельности фирмы поможет сделать правильные выводы об эффективности одних мер и недостаточности или убыточности других.
  • Применяется на практике «правило трех да». Чтобы подтолкнуть клиента совершить нужное вам действие, расположите его к себе, настройте его на положительный лад. Надо построить беседу таким образом, чтобы покупатель давал только утвердительные ответы на ваши вопросы. Тогда и на последний, самый главный, он, скорее всего, тоже ответит «Да». Но при этом важно не давать пустых обещаний, а сохранить доверие клиента. Он должен видеть гарантии того, что вы на самом деле готовы для него сделать.
  • Соблюдаются правила общения с покупателем. Вежливое и внимательное отношение к проблеме клиента — залог успеха вашего бизнеса. Смысл клиентоориентированности как раз и заключается в том, чтобы с искренним интересом выслушать покупателя или заказчика, не прерывать его во время разговора, увидеть и понять его проблему, а затем показать ему разумный выход из ситуации, отметив все преимущества обращения в вашу фирму.
  • Ведется оценка деятельности лидирующих компаний-конкурентов, заимствуются и дорабатываются подходящие бизнес-идеи.
  • Приветствуется и поддерживается корпоративная культура. Руководству фирмы нужно следить за тем, чтобы микроклимат в коллективе был доброжелательным. Оплата труда должна быть адекватной и полностью компенсировать работнику вложенный в компанию потенциал. Экономия на зарплате не вызовет у сотрудников добросовестного и старательного отношения к работе.
Как описать клиентоориентированных сотрудников?
Оценить клиентоориентированность сотрудника можно по его умению грамотно выстраивать диалог с покупателем, соблюдая при этом предписанные компанией инструкции. Люди, работающие в фирме, должны сознавать, что «клиент всегда прав». Даже если желания заказчика идут вразрез с корпоративными устоями, они все равно являются приоритетными. Тут пригодится опыт сотрудника, который сумеет найти выход в любой сложной ситуации и найти общий язык с клиентом.
На сегодняшнем рынке труда такое качество, как клиентоориентированность, у работников является очень востребованным. Уровень продаж у подобных сотрудников гораздо выше, по сравнению с результатами обычного персонала. Естественно это соответственным образом отражается на зарплате. Способность грамотно работать с клиентами — это не врожденный талант. Это качество каждый может выработать у себя, что поможет в дальнейшем добиться успехов в продвижении по карьерной лестнице. Статистика не соврет: работники, которые ориентированы на потребителя и умеют правильно с ним общаться, быстрее и чаще идут на повышение.
Основополагающие положения клиентоориентированности
1. Уважать мнение потребителя. Важно уметь выслушать, отрицательные ответы лучше исключить из диалога. Внимательное отношение, искренняя заинтересованность к проблеме, стремление помочь — все это располагает клиента к вам.
2. Понять, что нужно покупателю. Хороший работник не ставит перед собой цель просто угодить клиенту. Он все время анализирует, оценивает свои действия, качество товара или услуги. Такой сотрудник умеет поставить себя на место потребителя и определить все плюсы и минусы предлагаемой продукции и оказываемого сервиса.
3. Выполнять работу на совесть. Когда качественное обслуживание обеспечивает максимальный комфорт клиенту, а данные обещания всегда выполняются как со стороны компании в целом, так и со стороны отдельных сотрудников, покупатель или заказчик обязательно это оценят и будут обращаться в компанию снова и снова.
4. Быть внимательным к мелочам. Разговаривая с клиентом, надо видеть детали. Какие-то незначительные на первый взгляд вещи могут не понравиться покупателю и испортить его мнение о компании. Такие недочеты надо своевременно обнаружить и вести с ними борьбу.
5. Быть на шаг впереди. Если вы умеете предугадать желание клиента, для него это станет приятным сюрпризом. А это уже гарантия того, что покупатель станет сотрудничать с вами на постоянной основе. Улучшайте качество сервиса, удивляйте клиента, предлагайте ему больше, чем он ждет, ваш бренд только выиграет от этого.
Клиентоориентированность на практике
Перед вами успешные примеры применения тактики клиентоориентированности, посмотрите, как ею пользуются крупнейшие компании с громким именем.
Платежная система Яндекс.Деньги перестала брать комиссионные проценты при совершении операций с электронными кошельками, которые установлены в мобильных телефонах. Таким образом, компания продемонстрировала клиентам свою лояльность и привлекла на мобильную версию сервиса новых пользователей.

Компания Mail.ru Group также решила отменить комиссионные сборы для пользователей сервиса, помогающего искать попутчиков. После чего лидирующий перевозчик BlaBlaCar должен был принять такие же меры касательно отдельных самых востребованных направлений.

Некоторые коммерческие учреждения («Альфа-банк» или «Уралсиб», а также другие), следуя примеру других компаний, перестали взимать комиссию при внесении платежей за услуги ЖКХ или зачислении денег, пришедших на карту из других банков. На этом примере видно, что правильные меры организаций из разных отраслей способны побуждать к положительным новшествам. 
Клиентка авиаперевозчика Southwest часто пользовалась услугами компании и постоянно высказывала недовольство по самым разным поводам. Ей не нравилось отсутствие первого класса и что в самолете не организовано питание в процессе перелета, ее возмущало отношение к пассажирам и прочие вещи. Одним словом, жалобы поступали на всю авиакомпанию. Сначала женщина долго писала свои претензии работникам Southwest, потом ее письма прочитал сам директор организации и лично ответил капризной клиентке. Это и есть показательный пример внимательного отношения к каждому пассажиру.

Критерии оценки клиентоориентированности
В любой дисциплине, в том числе и в маркетинге, справедливо утверждение: чтобы иметь возможность влияния на определенный показатель, он должен поддаваться измерению или исчислению. Но можно ли измерить клиентоориентированность? Если да, то как это сделать? Единых инструкций на этот счет не существует. В каждом учреждении создается свой устав, касающийся особенностей взаимодействия с потребителями. В нем принято опираться на выкладки, представленные выше. Параметры, по которым можно проверить уровень клиентоориентированности в той или иной компании:
  • Когда клиент пришел в офис или посетил магазин, его должен встретить сотрудник компании. В идеале сделать это нужно в течение 20–30 секунд после появления посетителя. Не стоит также медлить с ответом, если вы работник онлайн-ресурса. Связаться с клиентом надо спустя 15–30 секунд после присланного запроса. Если компания обещает оперативную обратную связь, она обязана выполнить это.
  • Встречать клиента следует с улыбкой, в общении надо быть внимательным и вежливым, обязательно сразу поприветствовать и не забыть назвать себя.
  • Во время диалога надо применять правило «трех да». Сначала важно подготовить почву, настроить клиента на положительные ответы, это и будет половиной успешной сделки. Далее сотруднику следует показать искреннюю заинтересованность проблемой покупателя, продемонстрировать свое умение слушать.
Таких критериев может быть много, каждая компания разрабатывает свой регламент, регулирующий взаимоотношения сотрудников с клиентом. В итоге получается чек-лист, по которому можно отслеживать уровень клиентоориентированности всего персонала. Тестирование работников проводится разными способами. Например, выясняется мнение потребителей, делаются личные наблюдения, проводится операция «тайный покупатель». Эти варианты можно чередовать или применять комбинированно.
Выводы
Мы познакомили вас с понятием «клиентоориентированность», представили базовые положения такой стратегии и ее разновидности. Для большей убедительности были предложены примеры использования описанного подхода лидирующими коммерческими компаниями. В современном мире в период быстрого роста конкуренции в любой сфере бизнеса надо обязательно прилагать максимум усилий к достижению лояльного отношения клиентов. В обратном случае бой с конкурентами будет проигран. Постоянно занимаясь улучшением предоставляемого сервиса, вы сможете не только удержать постоянных клиентов, но и гарантированно привлечете новых.

Читайте ещё на тему
"Как повысить продажи с Instagram. И не только"